В Ивановской области создан Центр управления регионом (ЦУР) для работы с жалобами и обращениями людей. Главная его цель – максимально быстро доводить до региональной власти актуальные запросы граждан с целью решения проблем, сообщила руководитель ЦУР Ивановской области Майя Силкина.
Это часть масштабного федерального проекта. Центры управления создаются в регионах России в соответствии с поручением Президента РФ Владимира Путина. Координирует работу автономная некоммерческая организация «Диалог». ЦУРы должны объединить все каналы общения органов власти с жителями, в том числе проверять соцсети на предмет поиска обращений граждан.
«Аналогов этого проекта пока нет. Задач у него много, но основная – это координация и работа с обратной связью от граждан. В идеале мы должны не просто ускорить обработку жалоб: задача-максимум – снизить количество системных жалоб путем выявления и устранения их причин», – отметила Майя Силкина.
Координационный центр работает по восьми отраслям: образование, здравоохранение, соцзащита, ЖКХ, дороги, транспорт, энергетика и твердые коммунальные отходы. По этим направлениям специалисты Центра будут вести сбор сообщений, жалоб, предложений от граждан для рассмотрения и доведения до исполнителей. За ЦУРом закреплены специалисты профильных департаментов региона, которые будут отслеживать судьбу жалоб жителей.
Откуда берутся жалобы?
Первый инструмент, который использует ЦУР, уже знаком многим чиновникам. Это система «ИнцидентМенеджмент». Она в автоматическом режиме аккумулирует сообщения жителей во всех социальных сетях по той или иной проблематике и пересылает для ответа в профильные ведомства. ЦУР также с помощью«тепловой карты» видит всю картину целиком и может судить о том, что волнует людей больше всего. «Мы можем давать срезы по лучшим и худшим муниципалитетам, отраслям, острым проблемам. Например, видим всплеск вопросов по отоплению, снегу, благоустройству», –рассказывает Майя Силкина.
Второй инструмент, который будет использовать ЦУР, абсолютно новый. Это федеральная платформа обратной связи – сокращенно ПОС. Суть ее в том, что у граждан должна быть возможность подать жалобу на сайте любого органа государственной власти либо муниципалитета. При этом человек идентифицируется через личный кабинет на портале Госуслуг. И таким же образом получает ответ.
Все жалобы поступают модераторам ПОС, а затем передаются муниципалитету или органу госвласти, в компетенции которого находится решение проблемы. Контроль за дальнейшей работой, в том числе сроками и полнотой ответов, возлагается на региональный ЦУР. Таким образом, возможности «забыть» о жалобе у чиновников нет.
У ПОС есть ряд преимуществ. Во-первых, выделены фаст-треки: вопросы, по которым сокращены сроки рассмотрения. Это уже не 30 дней, предусмотренные федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ», в ряде случаев может быть сокращено и до 10 дней. Во-вторых, работа с жалобой должна включать конкретные действия: вывоз мусора, уборку снега, обрезку деревьев и так далее. «То есть отписок здесь быть не должно», – говорит Майя Силкина.
Работать с обращением будут даже в том случае, если человек случайно направил его не в то ведомство: например, на сайте департамента соцзащиты пожаловался на дороги. Обращение просто перешлют куда следует. На всех этапах работы гражданин получает уведомления о судьбе своего обращения через личный кабинет. Куда бы ни перенаправляли жалобу, сроки ее рассмотрения не увеличатся.
«Горячие точки» на карте
Платформа работает уже больше недели, к ней подключены практически все органы власти и муниципалитеты Ивановской области.
Аккумулируя жалобы жителей, сотрудники ЦУР могут видеть основные болевые точки региона, выделять наиболее проблемные сферы и муниципалитеты.
«Эта информация анализируется и передается в правительство региона и лично губернатору. Понимание того, что любая проблема может быть в кратчайшие сроки эскалирована на самый высокий уровень, очень дисциплинирует органы госвласти и муниципалитеты», – отмечает Майя Силкина.
То есть фактически создается прямой канал связи с жителями. «Губернатор поставил перед нами задачу: поощрять жителей к тому, чтобы они писали обо всем, что их волнует. Не ленились и не стеснялись сообщать обо всех проблемах: ямах, разбитых стеклах, сломанных остановках», – добавляет Майя Владимировна.
На что жалуются?
Пока ПОС работает в тестовом режиме, по всем органам госвласти и муниципалитетам пришло 120 жалоб, 30 было передано в работу исполнителям. «Конечно, тестовый период – не показатель, тем более что люди пока даже не знают об этой возможности, – говорит Майя Силкина. – Но все-таки кое-что сказать можно: больше всего жители области жалуются на проблемы с отоплением, несвоевременный вывоз мусора с контейнерных площадок и на холодное питание в школах – то самое, которое должно быть горячим».
Если же учитывать и высказывания людей в соцсетях, отраженные в системе «Инцидент Менеджмент», то, по словам Майи Силкиной, в блоке ТКО ТОП-3 проблем составляют несвоевременный вывоз мусора, несанкционированные свалки, оплата за ТКО. В блоке «Здравоохранение» — эт выдача льготных лекарств, несвоевременный приезд скорой помощи, сложность записи к врачу. В блоке «Дороги» – ямы, качество содержания автомобильных дорог, ремонт.
А если простого решения нет?
Собственно, ни для кого не секрет, что часть проблем, о которых говорят жители, быстрого решения не имеют: все упирается либо в кадры, либо в деньги. Поэтому ЦУР сразу ориентируется на то, что есть две группы сложностей: ресурсоемкие и нересурсоемкие. Вторые устранить проще. Не горит лампочка: заменили ее, и все в порядке. С ресурсоемкими сложностями ситуация другая. «На них мы обращаем внимание власти. И это уже дело регионального правительства – принять информацию к сведению и решить, как дальше расходовать бюджет», – говорит Майя Силкина.
М. МОСКАЛЕВА