Отвлекать человека от такой работы нельзя. Притихнув, слушаю, как он разговаривает по телефону. Звонки следуют один за другим. Он спокойно отвечает. Это его работа. Ответственная. Он работает с людьми. И по своим должностным обязанностям является связующим звеном между населением и экстренными службами.
На рабочий номер поступают сообщения от земляков об угрозах чрезвычайных происшествий.
– Диспетчер Голубев. Здравствуйте! – Поднимает трубку и умолкает.
Трубка потрескивает от повышенной амплитуды звука. Человек на линии явно раздражён и возмущён. Диспетчер слушает спокойно, почти бесстрастно. Ему не надо долго вдумываться в вопрос или просьбу, потому что он «в теме»: от ответственных служб с утра получил информацию об основных проблемах в жизни Лежневского района.
Немного не дождавшись, пока абонент выскажет своё возмущение и отчаяние до самого конца, Сергей спокойным тоном лаконично констатирует:
– Да, мы в курсе, ваш звонок третий. Да, вода отключена, потому что «Водоканал» ведёт ремонт на вашей улице. Сегодня воду подадут.
Сергей Голубев в 8 часов утра заступил на своё суточное дежурство в ЕДДС Лежневского района.
Люди привыкли к этой аббревиатуре: единая дежурно-диспетчерская служба. Законодательно её утвердил президент страны больше 20 лет назад, но практически в муниципальных районах систему внедрили в 2010 году.
Располагается лежневская ЕДДС на первом этаже здания администрации. Она является подразделением муниципального казённого учреждения «Управление жилищно-коммунального и дорожного хозяйства Лежневского района», руководит которым Е. Н. Морозова.
ДИСПЕТЧЕРАМИ НЕ РОЖДАЮТСЯ
Сергей Голубев в службе лежневской ЕДДС и по стажу, и по возрасту сотрудник самый младший. В общей сложности он, 29-летний, работает здесь оперативным дежурным пять лет. У них дружная команда из пяти человек: четыре диспетчера работают по суточному режиму, и один – по дневному. Работа тех, кто и ночью на посту, не может не сопровождаться отдыхом (три выходных), потому что это большая психологическая нагрузка.
Мне довелось убедиться. Честно? Я, наверное, сбежала бы – звонки, звонки, беспрестанно звонки, и многие с сообщениями о неприятном, каком-то сбое, необходимости ремонта – зачастую на накале человеческих чувств…При этом посетители различных служб, размещённых в этом здании, зачастую подходят к окошечку их комнаты – здесь подскажут, в каком кабинете можно получить нужную услугу. Диспетчеры помнят все номера кабинетов в трёхэтажном здании.
Сергей – лежневский паренёк. Закончил 11 классов школы №10, поступил в Иванове в текстильную академию, выбрав специальность «коммерция и менеджмент». Её порекомендовал при поступлении сам заведующий кафедрой, и Сергей сегодня очень рад, что судьба сложилась именно так. А знания пришлись впору.
Ещё во время учёбы Сергея в вузе знакомый его мамы уговорил его поработать диспетчером, хотя бы на подмене. Почему он обратился именно к ней? Он хорошо знал маму как ответственного работника, а её сын студент – значит, уже уверенный пользователь компьютера, что как раз им и требуется. Ведь у диспетчера в кабинете есть два рабочих автоматизированных места: «системы 112» и для обслуживания вызовов.
Сергей, легкий на подъём, согласился. А с 2021 года он здесь работает постоянно. Первые дни работы, конечно, показались невероятно трудными. Тем более, нужно владеть ситуацией практически по всем сферам, касающимся жизнеобеспечения целого района: водоснабжения, пожарной безопасности, электричества,других жилищным проблем. Иногда у людей возникают проблемы с вывозом мусора, засорами канализации. А могут, например, позвонить и спросить: ветром уронило дерево на дорогу, что делать?
Во всех случаях диспетчеру необходимо быстро принять решение, связать земляков с ответственными организациями, спектр которых весьма широк.
Часто людям представляется более простым набрать номер диспетчера 2-21-87 вместо того, чтобы непосредственно обратиться с проблемой в известные всем службы. Например, жалуются: «В моей квартире полотенцесушитель холодный». Вообще-то это ответственность управляющей компании, но диспетчер, конечно, помогает, диктует нужный номер телефона.
Сергей вспомнил одно из первых дежурств. Случилось крупное аварийное отключение электроэнергии, около двух с половиной тысяч человек в районе остались без света. Беспрестанно звонили возмущённые люди, один за другим десятки звонков. Немного растерявшись поначалу, Сергей быстро справился, дозвонился до ремонтной бригады. А дальше стало легче успокаивать абонентов: электрики работают, ожидайте.
КОГДА ПОСЫПЛЮТ ПЕСОК НА ДОРОЖКИ?
В тот день всем досаждал гололёд во дворах и на пешеходных улицах. А неравнодушные и пострадавшие граждане звонили на телефон ЕДДС: когда в нашем районе посыплют песок на дорожки?
За один час работы позвонило человек десять, не меньше…
И вот опять звонят. Из деревни Кудреватик по гололеду. А Сергей Голубев даже не смотрит на мониторе карту, где находятся указанные улицы или населённые пункты, за свою практику весь район изучил по обращениям людей. Отвечает:
– Заявление поступило. Василий Владимирович Орлов обещал, что сегодня сделают.
Сергей поясняет: Василий Владимирович – главный инженер ООО «Строитель», с этой организацией сельское поселение заключило договор на посыпку песчано-солевой смесью улиц придомовых территорий.
По всем проблемам жителей сельских поселений диспетчер уверенно обращается к их главам, те обычно помогают решать проблемы.
В рабочем мобильнике лежневской ЕДДС записаны номера телефонов всех организаций и ответственных лиц. Сергей, как и его коллеги, быстро в них ориентируется. Иначе здесь работать нельзя.
И снова звонок. Опять по гололеду!
Диспетчер Сергей отвечает позвонившему человеку, что заявку уже передал.
А абонент пошутил: «Передайте, пожалуйста, её куда надо «погромче», скользко».
ИНФОРМАЦИЯ ДИСПЕТЧЕРА УСКОРЯЕТ ПОМОЩЬ
Обо всех заявленных неполадках диспетчер обязан сообщить не только ответственным, но и в специальную группу соцсети администрации Лежневского района. В ней состоят руководители всех подразделений, связанных с темой чрезвычайных ситуаций.
Кроме того, в контакте с группой и единой дежурной диспетчерской службой находится главное управление МЧС по Ивановской области. Оно периодически проводит селекторные совещания. А информация о непогоде (сильный ветер, грозы, ливни, метели, засуха, угроза пожаров) или чрезвычайных ситуациях поступает в ЕДДС постоянно.
Звонок. Сергей Сергеевич слушает молча. Это автоинформатор, звучит голосовое сообщение: Ивэнерго извещает о предстоящем плановом отключении электроэнергии на несколько часов в деревне Коровихе. Диспетчер немедленно пишет новость в группу. Затем глава сельского поселения передаст сообщение старосте деревни. А он доведет до сведения своих односельчан. Ведь информировать людей о таких фактах важно своевременно. Они не должны испытывать неудобства.
Сергей Голубев вспомнил происшествие прошлых лет. Позвонили: здание администрации заминировано. Информацию диспетчеры моментально передали куда следует. Представители всех экстренных служб прибыли сверхоперативно. Сработал сигнал сирены, всех сотрудников срочно эвакуировали, кинологи с собаками обследовали здание. К счастью, взрывное устройство не обнаружили.
А сразу после этого началась работа по установлению автора ложного сообщения о террористическом акте. Сначала надо было срочно проверить факт, а если действительно была угроза? В опасности сотни жизней. Как вспоминает Сергей, злодея нашли очень быстро. Оказалось, что звонил неадекватный человек. За такие преступления законом предусмотрено серьёзное наказание.
В праздничные дни дежурные социально значимых объектов в обязательном порядке звонят в диспетчерскую службу и отчитываются о противопожарном состоянии помещений в зданиях школ, детских садов, других учреждений.
Я спросила Сергея, какое самое большое число телефонных звонков поступало в диспетчерскую службу. Он ответил, что здесь не ведут статистику звонков, но во многие организации обязаны отправлять отчеты, например, о числе выездов пожарных на тушение травы летом в – адрес начальника отдела ГО и ЧС администрации Лежневского района Андрея Евгеньевича Кузнецова.
Что касается самого напряженного времени года, то Сергей вспомнил лето, когда сильные шквалистые ветры немало нервных клеток отняли у электриков. Тогда отключились сразу восемь подстанций. За вечер позвонили около 100 человек.
В НОВЫЙ ГОД
Это было 31 декабря, Новый 2024 год Сергей встречал на дежурстве. Конечно, он не ожидал, что в девять часов вечера вместе с жителями деревень Увальево, Телегино и Козино ему придется пережить немало весьма напряженных минут. В этих деревнях вдруг погас свет. Аварийное отключение. Люди смотрят по телевизору «Иронию судьбы», готовят салаты к празднику, а тут…
Сергей сделал, что было должно. И он первый узнал, что в это время электрики очень старались поскорее наладить подачу электроэнергии. Вскоре всё исправили и не оставили людей без праздника.
БЫВАЮТ МОМЕНТЫ…
Однажды позвонил мужчина и просил помощи: прилетают орлы и уносят в когтях гуляющих возле дома кур. Что делать?
Вопрос уж совсем не в компетенции диспетчера. Ну что посоветовать? Хищник – в Красной книге, общество охотников помочь не сможет. Возможно, проконсультируют орнитологи? Я так и не узнала, куда Сергей адресовал абонента с этой проблемой. Но поняла, что всё-таки помог.
Сергей как профессионал всегда остаётся помощником людей, спокойным, терпеливым и лаконичным. Даже когда звонят в их диспетчерскую службу, чтобы вызвать скорую помощь, хотя это так просто – он спокойно сообщает всем известный номер 112.
СЕМЕЙНАЯ ПРОФЕССИЯ?
Так получилось, что Сергей и его мама – в одной профессии. Она работает в компании «СОГАЗ» и тоже принимает звонки от клиентов по «горячей линии». Фактически семейная профессия. Она и Сергею пришлась по характеру и способностям.
Не так давно ему и в других условиях пришлось принимать решение быстро, как и на работе. Ехали с другом домой, повернули на улицу, где живёт Сергей, из дома напротив – дым. Сергей автоматически начал звонить на «112». Он хорошо знает, какое бедствие пожар. И как тревожно от таких сообщений диспетчеру.
Как он может помочь соседям? Хозяин выбежал на улицу в сланцах… Сергей вынес из своего дома ботинки… Но огонь оказался сильнее сплоченных соседей и пожарных, дом сильно пострадал.
Сергей ответственный и добрый человек. В зоне его ответственности и уход за бабушкой. Молодой человек проживает вместе с ней, многие дела на нём. И мне не нужно долго наблюдать его работу, чтобы понять: Сергей Голубев – на своём месте.
КАКОЙ ХАРАКТЕР ТРЕБУЕТСЯ РАБОТНИКУ ЕДДС?
Очевидно, что диспетчер должен обладать невозмутимым спокойствием, сдержанностью, не быть многословным.
Нрав Сергея идеально подходит под эти характеристики.
Конечно, горячие моменты случаются. И каждый сотрудник их службы, о которых Сергей отзывается с уважением, с ними справляется. Они научились в любой ситуации говорить уважительно и обязательно помогать людям, не держать в памяти обидные слова, повышенный тон, грубость.
А он знает особые слова, которые помогают прервать негативные высказывания по телефону: «Вы знаете, что наш разговор записывается? Подбирайте слова, пожалуйста».
– Конечно, осадок в душе от чьих-то несправедливых слов остаётся некоторое время, – говорит Сергей. – Но потом поступают новые вопросы, снова погружаешься в дело – и забываешь, отвлекаешься, работаешь.Диспетчер Голубев всегда поможет.
И. МИРНАЯ
На снимке: диспетчер ЕДДС Лежневского района Сергей Голубев на рабочем месте.